目前中国在物流配送方面几乎（hū）没有一套专业的（de）服务体（tǐ）系（xì），而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使（shǐ）滞后的物流与网上（shàng）商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务（wù）的（de）发展。2000年现代物流与电子商务（wù）国际（jì）研讨会上，一些专家学者发出了物流配送标准化标准化运作的呼唤。国家经（jīng）贸委（wěi）副主任张志刚强调，流通企业作为商品流通的中坚（jiān），要认清商品流通的发展变化趋势，下大（dà）力气（qì）发（fā）展物（wù）流配送，积极推进商品流通（tōng）与电子（zǐ）商务、物流配送的结（jié）合，努力（lì）将中（zhōng）国的商品流（liú）通提高到一（yī）个新的水平。发展（zhǎn）现代物流涉及的（de）方面较多，是一个系统工程。他表示，国家经贸委今（jīn）后（hòu）将与各有关（guān）部门一起，共同（tóng）努（nǔ）力，搞好行（háng）业间的协调，加（jiā）强（qiáng）物流发展方面全（quán）国统一规划和标准化工作。在多个（gè）国家担任国家政策顾问的曹远（yuǎn）征博士着眼于（yú）中国整个物流业水平的提高（gāo），把行（háng）业标（biāo）准当作发展第三方物流，提升行业整体水平的重要工具。他认为许多（duō）物流企业正（zhèng）在（zài）按照传（chuán）统（tǒng）的物流模式建立自身的物流体（tǐ）系，包（bāo）揽了干线物流-配送-投（tóu）递到（dào）户这样的（de）全过程(process)体系，这（zhè）样会造成资源配（pèi）置的不合理，独（dú）家统管（guǎn）全程（chéng）物流只是一个梦，最后只会造成浪费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合（hé）的（de）粘（zhān）合剂就是标准化（huà）和（hé）规范（fàn）化。

一、物流配送的标（biāo）准化（huà）规范化是时代发展的必然要求

    我国在物流业发展中作了（le）巨大的投入，但物流行业的（de）发展仍十（shí）分缓慢，在工业生产中物流所占用的时间（jiān）几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本（Cost）的比重（chóng）从帐面（miàn）反（fǎn）映为（wéi）40%，全社会物流费用支出约占国民生产总（zǒng）值的20%，而（ér）美国1986年物流费用（yòng）支出仅占其GDP的11.1%。我（wǒ）国物（wù）流业（yè）干线（xiàn）物流能力过（guò）剩与末端物流配送能力不足（zú）的矛盾（dùn）非常突出（chū），整个物（wù）流各环节的贯通存（cún）在严重的脱节（jiē）现象，从而（ér）制约了（le）整个工业、商业的变革以及（jí）新兴（xìng）的电子（zǐ）商务在中（zhōng）国的（de）发展。

   国际上最负盛名的（de）管理咨询机构（gòu）麦肯锡（xī）公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中（zhōng）国加入WTO之后的产业冲击时（shí），将（jiāng）中国物流业排在最受冲（chōng）击的行业（yè）之列。深圳物（wù）流公司物流（liú）管（guǎn）理（lǐ）（Logistics Management）是指在社会（huì）生产过程中（zhōng），根据物质资料（liào）实体流动的规律，应用管理的基本（běn）原理和科学方法（fǎ），对物流活动进（jìn）行计划（huá）、组（zǔ）织、指挥、协调、控制（zhì）和监督（dū），使各项物（wù）流活动（dòng）实现最佳（jiā）的协调与配合，以降低物流成本，提（tí）高物流效率和经（jīng）济效益。现（xiàn）代（dài）物流管理是建立在系统论（lùn）、信息论和控制论的基础上的。言下之（zhī）意，只要（yào）中国实现加入WTO的有关承诺，外资（zī）将在中国的这一领域中（zhōng）呼风唤雨。麦肯锡的评价不无原因：西方（fāng）发达国家多年来，已将第三方物流的发展看作经济（jì）发展（zhǎn）的第三利润（rùn）源，并获得与IT产业相似的发展速（sù）度；而在我们国家，物流以及第三方（fāng）物流等，似乎还是一（yī）个食洋不化的产物，时（shí）髦人物的新名词。我们很多人（rén）依然非常传统地将之归入交（jiāo）通储运行业，更没有感到（dào）国际（jì）竞争（zhēng）的压（yā）力。

    然而（ér）就在（zài）这种情况（kuàng）下，中国一些弱（ruò）小的企业准（zhǔn）备向庞大的跨国公司叫板（bǎn），准备在未来的日子里与（yǔ）跨国公司一（yī）争高下：近期一些专家和企业发（fā）出呼吁——建立中（zhōng）国物流业的（de）行业规范和技术（shù）标准。

    一个行业（yè）技术（shù）标准，说小似乎很小，然（rán）而其对（duì）企业（yè）(Enterprise)和消费者的指导作用是相当重要的（de），尤其是对电子商务发展有（yǒu）支持作（zuò）用（yòng）的物（wù）流配送业。中港（gǎng）物流物流的概念最早是在美国形（xíng）成的，起源于20世纪30年代，原意为“实（shí）物分（fèn）配”或“货物（wù）配送”。1963年被引入日本，日文意思是“物的流（liú）通（tōng）”。20世纪70年代后（hòu），日本的“物流”一词逐渐取（qǔ）代了“物的流（liú）通”。以（yǐ）专指对（duì）消费（fèi）者的服务BtoC物流（liú）为例，也就是说，如何（hé）把物品送（sòng）到消费者（zhě）手中，也可称为物流末（mò）端。然而仅仅（jǐn）是Btoc的物流，环环相（xiàng）扣（kòu），网站内容也非常（cháng）多：物品应该如（rú）何包（bāo）装？自行车送（sòng）货的箱子该多大（dà）？进入家门时（shí）应该如（rú）何说（shuō）话，要不要在脚上套上（shàng）塑料袋？敲门时声音多响（xiǎng）？最多（duō）可以持续多（duō）长时间？收费时（shí）应该如何签收？签收后能否（fǒu）退货，包（bāo）装（zhuāng）损坏应作何（hé）种处理？分拣系统每一（yī）工作（zuò）环（huán）节（jiē）的工（gōng）作要求（qiú）？上下家之间电子（zǐ）信息的标准是什（shí）么等等。

    行业标准和标准，就是要对有关细节作出明（míng）确的规定（dìng）。这些事情虽然细小，但无论（lùn）是对整个物（wù）流行（háng）业、物流企业还是消费者而（ér）言，其作用是不（bú）容低估的：对（duì）物流行业来说，需要用标准（zhǔn）化来将供方——干线（xiàn）物流（liú）——配送（sòng）——送达需方等（děng）物（wù）流环（huán）节有机连接起来，尤其是信息技（jì）术(Technology)普遍应用与（yǔ）物流企业掀起的今天，其物流接口没有相适应的标（biāo）准，很难想象其链（liàn）接的难（nán）度和（hé）成本（Cost）；对物流（liú）企业来（lái）说，标准化是提高内部管理、降低（dī）成本、提高服务质量（liàng）的有（yǒu）效措施（指针对（duì）问题的解决办法)；对（duì）于消费者而（ér）言，享（xiǎng）受标准化的（de）物流服务是消费者权（quán）益的体现。

    改革我国的物流（liú）业、缩短与国外的数字化差距、提高WTO后中国物流业的抗（kàng）冲击能力（lì），需要加强制造、采购、仓储、运（yùn）输、货（huò）代、配（pèi）送、销售（shòu）等广大与（yǔ）物流相关企（qǐ）业的合作，而物流配送标准化规范（fàn）化是其合作（zuò）的软技（jì）术基础，是时（shí）代发展的必然要求。

二、一个第三方物流（liú）配送标准化的（de）案例

    实施标准（zhǔn）化管理的目（mù）的是为（wéi）了使物流配（pèi）送规范化（huà）、标准化，通过资源特别是流程共享，在（zài）降（jiàng）低固定费（fèi）用（yòng）基础（chǔ）上，降（jiàng）低变动费用，从（cóng）而低成本、高效率（lǜ）地保（bǎo）证（zhèng）所提供（gòng）服务的（de）质量，满足顾客已有和潜在的需（xū）求（顾客指与企业(Enterprise)或组织发生联系的供方、合作方、客户及用（yòng）户等）。下面就一家从事第三主物流配送的企业——百大配送标（biāo）准化案例（lì）进行分析(Analyse)。

    百大（dà）配送有限公司是上市（shì）公司（sī）昆百大控股的（de）云南百大投资有限公司在物流配送业投资的（de）一个全国性的（de）配送网络（luò）(Network)（以下简（jiǎn）称百大（dà）配送），经（jīng）过近五年的运作，已建成包（bāo）括、北京、南（nán）京和昆明四城市四（sì）种商（shāng）业模式的从（cóng）事第三方物流末段服务的专业公司，获得了创股（gǔ）和北京联办等投资（zī）机构的（de）注资，形成了自己的标准（zhǔn）化（huà）业（yè）务和管（guǎn）理（lǐ）流程，实现了整（zhěng）体（tǐ）盈利，为（wéi）今后的配送网络复制和（hé）扩张打（dǎ）下了基（jī）础，并开始与“阳光网达”等中（zhōng）游物流企业进行企业标准（zhǔn）对（duì）接。

    百大配（pèi）送（sòng）的标准化内容包括：机（jī）构设置及（jí）管理制度、程度（dù）的标准化（huà）；业（yè）务流程的标准（zhǔn）化；业务开发的标（biāo）准化（huà）；客户（kè hù）开（kāi）发（fā）及维护的标（biāo）准化；数据库建设的标准化（包（bāo）括数据采集、分析、提（tí）供等）；与供应商、银行、终端消（xiāo）费者接口（kǒu）的标准（zhǔn）化；属地公司（sī）及配送站建设的标准化等。

    百大（dà）本着的标（biāo）准化管（guǎn）理经历了三（sān）个阶段的探索和实践：

    （1）第一阶（jiē）段：基于ISO9002：1994标准建立（lì）并实施的标（biāo）准化管理。

    为配合（hé）百大配送的（de）战略发展需要，该公司在昆明和成立了专（zhuān）业的第三方物流配送公（gōng）司，经过一年多的运作，积累（lèi）了一定的（de）经营和管理经验（yàn），并确立（lì）了在全国范围内成立同类的第三方物流配送（sòng）公司、形成全国直投网络的战略目标，新公司的建（jiàn）立和运（yùn）作需要有一套规范化（huà）、标准（zhǔn）化（huà）的管理手册作指导；随着（zhe）昆明和两公司物流配送业务量的增（zēng）长（zhǎng），对运作及（jí）管理规范化、标准（zhǔn）化（huà）的需求促（cù）使该公司实施标准化管理。

    实施标准化管（guǎn）理的过程中，主要（yào）采取了以（yǐ）下措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立质量体系；根据（jù）公司行政、财务（wù）管（guǎn）理需要，按照ISO9002：1994的（de）理念建立行（háng）政财务（wù）管理体系；将质量（liàng）管（guǎn）理体系与行政财（cái）务管理体系有机融合，形成一套完整的公司（sī）管（guǎn）理手册（以下（xià）称（chēng）“管理手册（cè）V1.0”）；在已成立的公司（sī）逐步实施““管理手册V1.0”，并以引（yǐn）指导新公司（sī）的建立和运作。

    百大配送所属的昆明公司在标准建立（lì）之初，即承担了（le）配合设计并试（shì）验标准化管理体系（xì）及（jí）“管理手册V1.0”的任（rèn）务，标（biāo）准化管理体系的建立（lì）及实施，规范（fàn）了公司的运作（zuò）和管理，使公司的业务运作（zuò）及行政财务进入有序状态，提升（shēng）了（le）公（gōng）司的服务质量，增强了竞争力，使（shǐ）该公司成为昆明（míng）地区物流配送行业（yè）的明星企（qǐ）业。随后，公司在（zài）“管理手册（cè）V1.0”的指导下（xià）在南（nán）京、北（běi）京相（xiàng）继成（chéng）立了（le）第三方物流配送公司。

    （2）第（dì）二阶段：根据实际（jì）运（yùn）作情况（kuàng），总结并提（tí）炼不同（tóng）类型物品的物流配送运作过（guò）程标准化的（de）标（biāo）准化管理。

    百大配（pèi）送在昆明、、南京四城市分别成立第（dì）三方（fāng）物流末（mò）段配送公司，经过几年的运（yùn）作（zuò），尽管四城市（shì）公司经营重点不同，但单一物品的物流配送（sòng）业务流程已较成熟，而且同类物（wù）品的配送在不同地区、不（bú）同公司的业务流程与管（guǎn）理（lǐ）基（jī）本一致。在此基础上进行了（le）标准化（huà）管理的升级。

    百大配（pèi）送（sòng）综合所（suǒ）属四个物（wù）流企（qǐ）业的实际运作经（jīng）验，总结不同物品、不同（tóng）服务的业务流程，自下而上地（dì）收集各环节、各岗（gǎng）位操（cāo）作（zuò）指导，并按部门及（jí）功（gōng）能块制订切实（shí）可行（háng）的管理制（zhì）度及控（kòng）制标准（zhǔn），形（xíng）成了（le）“管理手册V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在（zài）社会生产过程中，根据物质资料实体流动的（de）规律（lǜ），应用（yòng）管理的基本原理和科学方（fāng）法（fǎ），对物流活（huó）动进（jìn）行计（jì）划、组（zǔ）织、指挥（huī）、协（xié）调、控制和监督，使各项物流（liú）活动实现（xiàn）最佳的协调与配合，以（yǐ）降低物流成本，提高（gāo）物流（liú）效率和经济效益。现代物流管理是建立在（zài）系统（tǒng）论（lùn）、信息论和控制论的基础上的。

    “管理手册V2.0”建立并实施后，公司（Company）内各（gè）部（bù）门（mén）及功能块控制点清晰，管理（lǐ）目标明确（què），减轻（qīng）了中层管（guǎn）理人员的管（guǎn）理难度（dù）；各岗位人员严（yán）格按照操作指导及标准工作（zuò）(job)。为公司（sī）提升业务（wù）量及增加新的配送服务奠定了基础（chǔ）；各地区公司在开展新（xīn）业务时，依据“管理手册V2.0”已建立同类业务的业（yè）务流（liú）程、操（cāo）作指导及管理控（kòng）制标准实施业务（wù）的开发、运作及管理（lǐ），大大加（jiā）快了各公（gōng）司（sī）业务的拓展。

    （3）第三（sān）阶段：对有共性的不同物品的物流（liú）配送过作过程一体化（huà）的标准化（huà）运作及（jí）管（guǎn）理的探（tàn）索（suǒ），并增（zēng）加对客户、用户及（jí）合作者的接口（kǒu）(interface)标准化内容。

    随着百大配送（sòng）在四个城市的运（yùn）作日趋成熟，各城市公司（Company）在物流（liú）配送实际运（yùn）作中都不（bú）同程度地（dì）实现了不同物品、不（bú）同服务过（guò）程的资源共（gòng）享及（jí）综合利用（注：资（zī）源（yuán）包括人力、信息、基础设施(infrastructure)、工作环境、供方（fāng）、合作者、银行及（jí）财（cái）务资源等）。因此，百大配送总结（jié）公（gōng）司（sī）在不同物品物流配送实际运作中的搭载经（jīng）验，探索及总结公（gōng）司关联单位、客户、用户（hù）及（jí）合作者的业务标准（zhǔn）化（huà）接口(interface)，对实际运（yùn）作（zuò）经验进行分（fèn）析，掌握搭载规律，制订运作（zuò）及管理标准，在“管理手册（cè）V1.0”及“管理手册V2.0”基础（chǔ）上（shàng），随着业务种（zhǒng）类（lèi）、合作（zuò）伙（huǒ）伴和（hé）合（hé）作方式的（de）不断增加（jiā），采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成“管理手册V2.1”及后续同级版本。

三、百大配（pèi）送的标准化管理体系（xì）

    （1）“管理手册V1.0”体系概（gài）述（shù）

    “管理手册V1.0”分为行政（zhèng）管（guǎn）理和质量保（bǎo）证（zhèng）两部（bù）分，适用于公（gōng）司的行政（zhèng）财务管理及质量管理，公司（sī）所属地（dì）区公司、部门及加盟者均采用统一的管理标准。

    手册选（xuǎn）择了30多个管（guǎn）理体系要素，其中行政财务管理（lǐ）体系要（yào）素10个和质量管（guǎn）理(quality management)体系（xì）要素20个（gè），其中：

    行（háng）政财务管理体系（xì）要素：劳动（dòng）人事管理，办公（gōng）总务管（guǎn）理，公关管（guǎn）理（lǐ），广告宣传（chuán）管理（lǐ），成（chéng）本管理，经营企划管理，财务管理，会计管理，资产管理，管（guǎn）理（lǐ）过程(process)控（kòng）制（zhì）；

    质（zhì）量体系要素：管理职（zhí）责，质量体系，合同（tóng）评审，设计控制，文（wén）件和（hé）资料控（kòng）制，采购，顾客提供产品的控制，产（chǎn）品（pǐn）标识和可追溯性，过程控（kòng）制，搬（bān）运，储存、包（bāo）装、防护（hù）和交付（fù），质量记（jì）录，内部质（zhì）量审（shěn）核，服务，统计技术（shù），检验和试验（yàn），检验、测试（shì）和（hé）试（shì）验设备，检验和试验状态（tài），不（bú）合格的控制，纠正（zhèng）和预防措（cuò）施。

    （2）“管理手册（cè）V2.0”体系概述

    “管理手册V2.0”是（shì）一套行之有效（xiào）的分功能块的第三方物（wù）流末段具（jù）体管（guǎn）理（lǐ）制度、业（yè）务（wù）流程及操（cāo）作（zuò）(operate)指导书的集（jí）合（hé）。

    “管理手册V2.0”由六（liù）个管理分（fèn）册组成，分别是：董事会管理手册、管（guǎn）理中心管理手册、行政人事管理手册、财（cái）务管理（lǐ）手册、业（yè）务开发(develop)管理手册、区片管（guǎn）理手册。

    管理分册（cè）从以下几个对各功能块的规范化运作和管理提出了管理标准：结构、职能、工（gōng）作(job)内（nèi）容及流程、操（cāo）作指导书、管理（lǐ）制（zhì）度及（jí）实施（shī）办法、岗（gǎng）位职责说明（míng）书。

    “管理手（shǒu）册V2.0”的重点是根据配送业（yè）务流程（chéng）的特点，对不同类型物品进（jìn）行同构分类，然后设计搭载（zǎi）业务流程（chéng）、操作指导及控制标准。

    用“管理手（shǒu）册V2.0”进行标（biāo）准化管理的一体化（huà）(Integration)物流运（yùn）作：

    单一品种的物流服务：如送水（shuǐ）、送广告等，单品种业务量（liàng）增（zēng）加，只增（zēng）加单位变动成本，不增加固定成本（běn）。

    接入方式相同的物流（liú）服务：如用户通过（guò）电话提（tí）出服务需求，可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系统，提高设（shè）备利用（yòng）率，降低（dī）单位固定成本，从而（ér）降低（dī）单位（wèi）成本；

    部分服务过（guò）程相（xiàng）同的物流服（fú）务，如路线相（xiàng）同的送水和送（sòng）卡，可实行劳动力搭载方式（shì），降低在物流企业成本中占比例（lì）最（zuì）大的劳动力成（chéng）本。

    （3）“管理手册V3.0”体系概述

    建（jiàn）立与电子商务经（jīng）销商、客（kè）户分检中心、银（yín）行及下（xià）属（shǔ）分子公司的数据交（jiāo）互式（shì）平台的接口标准；设计数据分析模（mó）型，以公司数据库信息为（wéi）基础，为商（shāng）家提供消费者消费（fèi）倾向变动（dòng）分析；为商（shāng）家提供客户忠诚度分析报告，以（yǐ）便（biàn）于其锁定客户群和为其客户提（tí）供（gòng）返点、返利及一（yī）对一个性化（personalized)服务（wù）。

    “管理手册（cè）V3.0”由管理手册（cè）、程序（xù）文（wén）件、管理制度、操作(operate)指导书（shū）、表格、记（jì）录、分类及控制标（biāo）准（zhǔn）等组成（chéng）。

    “管理手册V3.0”的重点是对物流搭载服务的（de）分类、业（yè）务流程、操作、控制、评价等标准（zhǔn）的探索和研究。     

    分工合作是（shì）现代物流的一大（dà）特（tè）征，中国物流业（yè）需要重新整合（hé）才能得到发展，而（ér）各（gè）方物流的参与者只有使用（yòng）统一的（de）标准（zhǔn）和规范，才能将干线物流、配送（sòng）中心、物流末段服务（wù）等不（bú）同（tóng）环节有机整合成（chéng）一体，使（shǐ）中国物流全程高效率运行，成（chéng）为中（zhōng）国新的经济(Economy)增长点。  

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